INSTITUTO PROFESIONAL AIEP
ESCUELA DE NEGOCIOS BARRIO UNIVERSITARIO
CARRERA EJECUCIÓN EN ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS MENCIÓN RECURSOS HUMANOS
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TRABAJO
PLAN
DE CAPACITACIÓN ANUAL
MÓDULO:
CAPACITACIÓN Y GESTIÓN DEL CONOCIENTO
ALUMNOS:
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Danila
Paz Rojas Figueroa
Francisco
Hernán González Fernández
Rodrigo
Antonio Acevedo Meléndez
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PROFESOR GUÌA:
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Claudio
Salinas Allendes
Magister
en Gestión y Liderazgo Educacional
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INDICE
- INTRODUCCIÓN
- OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
- OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICO
- PROBLEMÁTICA
- ANALISÍS DE LA PROBLEMÁTICA
- DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN (DNC)
- DESARROLLO DEL FORMULARIO (DNC)
- EJECUCIÓNDEL PLAN DE CAPACITACIÓN
- DESARROLLO DE LOS CURSOS
- ANALISÍS DE COSTOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
- PROPUESTA DE EVALUACIÓN DEL PROGRAMA
- CONCLUSIÓN DEL TRABAJO
INTRODUCCIÓN
Estimado Profesor:
Junto con saludar, y esperando se encuentre muy bien, a continuación
le presentamos el trabajo, que hemos realizado en conjunto con nuestros
compañeros de grupo, nuestro trabajo está basado en un hecho real de una
problemática empresarial, es una empresa de servicios dedicada a ofrecer cursos
de capacitación a personas con
vulnerabilidad socio-económica, este trabajo cuenta con un análisis de la problemática,
el cual será estudiado para posteriormente realizar un programa de capacitación con el
objetivo de mejorar el desempeño de las personas que tienen ciertas
dificultades dentro de las funciones de cada cargo, también encontrara
herramientas para el desarrollo del trabajo, que han sido estudiadas en clases y puesto en
marcha en este trabajo.
Objetivos
del plan de capacitación
Objetivos específicos
El objetivo específico es entregar las competencias
necesarias a las personas para poder cumplir con eficiencia las tareas
asignadas en el puesto de trabajo.
Esto servirá para mejorar la calidad del servicio en el
departamento de desarrollo, específicamente en el área de postulaciones,
orientado a la atención a clientes y sistemas computacionales.
Esta determinación fue tomada dada la situación de una mala
atención a nuestros clientes por parte del personal y es de suma urgencia
realizar una capacitación.
Objetivo General
Nuestro objetivo general es mejorar el servicio hacia las
personas, de este modo lograremos llegar hasta el final del proceso con cada
postulante, ya que la imagen corporativa es la puerta de entrada para nuestros
futuros postulantes,
Problemática
A continuación presentamos la problemática que fue
detectado en la siguiente empresa:
NOMBRE DE LA EMPRESA:
|
Servicios
de capacitación R y D limitada.
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ACTIVIDAD DE LASEMPRESA:
|
Servicios
|
RUT DE LA EMPRESA:
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96.524.879-2
|
DIRECCIÓN:
|
Avenida
Recoleta # 5698
|
COMÚNA:
|
Recoleta
|
Misión:
entregar
una atención de calidad al servicio de personas de bajos recursos, orientada al
derecho educacional de forma gratuita.
Visión: lograr una alta inserción social y laboral, bajando las
tasas de pobrezas
Problemática
Hace algunos meses de forma directa o indirecta unas
personas del departamento de desarrollo en el área de postulaciones está
causando serios problemas en el desarrollo y propósitos de la actividad
empresarial, el área de postulaciones es la encargada de llevar la
planificación y control del proceso de selección de las personas que llegan
buscando oportunidades de capacitación, nuestra fundación se caracteriza por
entregar cursos gratuitos a personas con vulnerabilidad socio económica y con
la actitud que ha tenido esta persona en
la atención a clientes ha llevado no solo a perder dinero a la empresa
sino que también el frustra miento de las personas que buscan oportunidades
para sacar adelante a sus familias, definen al trabajador de indolente y poco
empático a la hora de entablar una conversación y entregar información de
nuestro servicio, y esto nos hace perder
las adjudicaciones de cursos por medio de franquicia sence. Esto se da por no
contar con las personas necesarias para realizar los procesos de selección y
pre-selección de los diferentes cursos que ofrecemos, también esta situación
hace menos sostenible el pago de remuneraciones al personal, teniendo que
despedir por necesidades de la empresa a los trabajadores.
Análisis
de la problemática
En el análisis de la problemática pudimos identificar la
causa, en la reunión conversando con el equipo de trabajo, detectamos un
problema que aflora desde el punto de vista personal de los trabajadores,
tienen ciertas diferencias entre pares, esto provoca desinterés a la hora de
afrontar cualquier tarea, también los trabajadores sienten que no son tomados
en cuanta por la compañía, lo cual los tiene desmotivados en el ajetreo diario
ya que están pidiendo desde hace algunos meses la capacitación, con el
encargado del departamento de desarrollo, el encargado no había tomado la
iniciativa de solicitar los cursos que necesitaban ya que la sobrecarga de
trabajo no le permitía generar una comunicación directa con el departamento.
También logramos identificar algunas debilidades que fueron la comunicación de nuestros
colaboradores con nuestros postulantes,
ya que no se expresan de forma adecuada y carecen de empatía al momento de
procesar la información que entregan a las personas, no logrando identificar
los interés y conceptos de las personas que postulan y que es lo que realmente
los motiva a capacitarse, también tienen dificultades al momento de ocupar el
sistema que tenemos integrado para almacenar la información e ingresar la postulación
de los diferentes cursos que los
participantes deciden, equivocándose en reiteradas ocasiones postulando a otros
cursos que no corresponden a lo que las personas realmente eligieron.
DIAGNOSTICO
DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
¿Qué
es una detección de necesidades de capacitación (DNC)?
Es una de las etapas más importantes de la administración
de la capacitación y su objetivo (u objetivos) deben estar definidos con
claridad y totalmente alineados con la estrategia de la organización.
¿Para qué
sirve la detección de necesidades (DNC)
La detección de necesidades sirve para analizar, y definir
brechas, identificando debilidades las cuales se puedan mejorar u modificar.
¿Cómo
aplicamos la Detección de necesidades de
capacitación (DNC)?
Los directivos de nuestra fundación programaron una reunión
el día 15 de octubre, a las 9:00 hrs, en el auditorio de la casa de estudios.
El objetivo de la reunión es identificar los focos de debilidades que están
surgiendo durante algún tiempo en la empresa, para esto primero identificaremos
el objetivo de la fundación y del área que tiene las falencias.
INTEGRANTES
DE LA REUNIÓN
|
Rodrigo
Acevedo - cargo: jefe de
recursos humanos
Danila
Rojas - cargo: encargada de capacitación
Francisco González - cargo: encargado del área comercial
Víctor
Jara - cargo: encargado de
desarrollo
Luis
Paredes - cargo: director
|
Lugar
|
:
Auditorio
|
Hora
|
: 09:00
AM
|
Fecha
|
: 14 de
octubre de 2016
|
Desarrollo
de Formularios para la Detección de Necesidades de Capacitación
1.-
Caracterización de actuaciones exitosas implicadas.
Describimos las situaciones exitosas, en cada una de las
necesidades relevante a modo de criterio de desempeño.
1
|
Necesidad: Que el colaborador
oriente de manera eficiente, precisa y efectiva en su totalidad.
|
Actuación exitosa: Que la comunicación
sea fluida, siendo
cordialmente
correcta. Dando la mejor atención al cliente.
|
|
2
|
Necesidad: Que la disposición
del trabajo en equipo se consolide y se aplique de forma natural diariamente.
|
Actuación exitosa: El colaborador se
sienta respaldado por su equipo de trabajo y la conexión de su trabajo fluya
y sea correctamente apreciado.
|
|
3
|
Necesidad: Queremos que no allá
errores en la ejecución del programa operativo, tomando como elegido lo que
realmente quiere el cliente.
|
Actuación exitosa: Que el sistema se
maneje de manera óptima y seguro del desempeño que está realizando, así minimizar errores a la ejecución.
|
|
4
|
Necesidad: Dar una buena
atención al cliente, logrando que este se sienta cómodo y acogido por el
colaborador.
|
Actuación exitosa: El colaborador da lo mejor de sí, hace sentir cómodo al
cliente y demuestra empatía en su conversación.
|
|
5
|
Necesidad: Mantener un nivel de
manejo de situaciones ligadas a clientes en situaciones de carácter
agresivas.
|
Actuación exitosa: El trabajador será
capaz de lograr mantener una conversación a nivel de dialogo logrando calmar
las situaciones conflictivas.
|
2.- Determinación de magnitud de brechas.
Se debe apreciar el estado actual de logro de la actuación
exitosa en el nivel estudiado, también el grado deseado de actuación exitosa.
Esta de manera realista y que sea factible de alcanzar en el periodo anual.
Este será expresado en una escala de 1 a 5, donde 1
representará el nivel de desempeño menor y el 5 de nivel máximo.
Luego se resta B – A y se anota la brecha.
Este grafico nos muestra el diagnostico de la situación
actual y la que esperamos a futuro con las capacitaciones.
1-
Atención
a clientes
2-
Trabajo
en equipo
3-
Excel
inter-medio
4- Liderazgo
5- Tolerancia
a la frustración
Apreciación estado actual (A)
|
Apreciación estado deseado (B)
|
Brecha (B – A)
|
|
1
|
1-2-3-4-5
|
1-2-3-4-5
|
4
|
2
|
1-2-3-4-5
|
1-2-3-4-5
|
2
|
3
|
1-2-3-4-5
|
1-2-3-4-5
|
2
|
4
|
1-2-3-4-5
|
1-2-3-4-5
|
1
|
5
|
1-2-3-4-5
|
1-2-3-4-5
|
3
|
3.- Validación de recursos.
En este recuadro identificaremos cuales son los recursos
que debe tener la persona al momento de capacitarse.
Recursos
|
|||
Conocimientos
|
Habilidades
|
Actitudes
|
|
1
|
Información
de los tipos de clientes.
|
Afable,
empatía, colaboración.
|
Se abre
a recibir con una buena disposición a cualquier tipo de clientes, dejando de
lado los prejuicios asociados.
|
2
|
Lenguaje
asertivo y efectivo
|
Su
vocablo deberá ser técnico considerando la tipología de los clientes.
|
Se
mostrará respetuoso a la hora de relacionarse con las personas
|
3
|
Ingresar
de forma correcta los datos y antes de de guardarlos corroborar que estén
bien ingresados
|
Uso de
herramientas básicas para el ingreso de datos de los clientes, crear base de
datos. Etc.
|
Disposición
a la ora de corroborar los ingresos de la información de los clientes.
|
4
|
Mejora
y dispone de un ambiente laboral basado en la buena disposición.
|
Usará
herramientas para las mejoras dentro de los equipos de trabajo.
|
Recibe
de buena manera las críticas y mejora su comportamiento con sus pares.
|
5
|
Manejar la situación y equilibrarla para
llevarla al dialogo
|
Buscará
soluciones y no culpables dentro de un contexto conflictivo
|
Se
mostrará tranquilo y con ánimo de colaboración.
|
Ejecución del plan de capacitación anual.
Programas
|
temas
|
hora
día y lugar
|
Objetivos
específicos
|
·
Curso
de Atención al cliente y buena comunicación.
|
I.
Estrategias
de comunicacionales.
II.
Orientación
al cliente interno y externo.
|
Ø
14:30
a 18:30.
Ø
El
día lunes 18 y martes 19 de abril.
Ø
En
Av. recoleta 5441, comuna de Huechuraba.
|
Ø
Tendrá
el dominio de la comunicación, asiendo importante al cliente.
Ø
Acentuar
la fidelización y confianza con el cliente.
|
·
Curso
de Manejo de Excel.
|
I.
Manejar
Excel nivel medio.
|
Ø 8:00 a 13:00.
Ø Los días 09 al 19 de mayo.
Ø Las oficinas de Grajales 2550, comuna
de Estación central..
|
Ø Atenderá funciones de estadísticas
matemáticas y financiera.
Ø Búsqueda para resolver problemas de
administrativos y de gestión.
|
·
Curso
de Trabajo en equipo
|
II.
Estrategias
de trabajo en grupo.
III.
Afianzar
las competencias.
|
Ø 16:00 a 18:00.
Ø El día 26 y 28 de julio.
Ø En Av. recoleta 5441, comuna de
Huechuraba.
|
Ø Aceptaran los talentos, temperamentos
y comportamiento de sus compañeros.
Ø Promover la reflexión personal y grupal de los
participantes.
Ø Mejorar los esfuerzos de coordinación, dando un mejor resultado de desempeño, y
promoviendo un ambiente armónico.
|
Plan de capacitación
Curso Excel Año 2015
El curso
de Excel año
2015 está diseñado , para poder
generar reportes , informes y
propiciar la información , este
plan de capacitación
está diseñado para
15 personas del área
administrativa y contables , las
que serán capacitadas
bajo un modelo
de Microsoft office
2015 , ubicado en la
dirección , calle Grajales
2550 , Estación Central ,
Región metropolitana , impartido por
el instructor Don
Rodrigo Meléndez , dicho
curso cuenta con
45 horas totales , divididas en
20 horas pedagógicas
y 25 horas prácticas
en laboratorio, el que
será financiado por Franquicias
tributarias los que
al finalizar el
curso el alumno
habrá aprendido a
utilizar herramientas de
Microsoft Excel reforzando
sus habilidades técnicas .
Técnicas
a reforzar
Utilizar
funciones de texto, lógicas, matemáticas, estadísticas y búsqueda para resolver
problemas administrativos, de gestión, estadísticos y financiero-contable.
Importancia
de aprender a manejar Excel:
Microsoft
Excel es una herramienta multiuso para realizar cálculos y trabajar con datos
procedentes de distintas fuentes de información. Además este interpreta,
gráficos y tablas las cuales permite que la información se muestre de forma
ordenada y precisa.
Un
valor adicional a tu currículo: es una competencia necesaria y muy solicitada
profesionalmente. Ya que se usa totalmente en el desempeño administrativo
cumpliendo las expectativas de la organización.
Es
fácil de usar: aunque a veces no pareciera, es simple de aprender y avanzar
rápidamente en su conocimiento, en donde
diariamente optimiza el orden de la información sabiendo localizarla en pocos
pasos.
Optimiza
el trabajo: permite terminar tareas laboriosas que llevarían mucho tiempo en
segundos automatizando las respectivas tareas o más habituales.
Es
un programa líder: en su campo por encima de las modas pasajeras e incluso
frente a las gratitas que existen en el mercado, no tiene competencia, se ha
demostrado que es la herramienta de su género más usada y solicitada. Lleva más
de 25 años siendo líder en el mercado.
Posee
aplicaciones muy versátiles: solemos pensar que excel es una calculadora
gigante pero solo es uno de sus uso: contabilidad, inventario, filtrar,
calcular, seleccionar, calcular plazos o periodos. Gestión de cantidades,
límite o stocks, comprar información y mostrar diferencias, analizar y resumir
información, buscar en grandes volúmenes de información ya que Excel lo permite
así.
Es
flexible y adaptable: Excel permite crecer y adaptarse a las necesidades de la
organización .muchas veces hacemos operaciones
Plan de capacitación
Capacitación de Atención al
Cliente
La capacitación de atención al
Cliente, se llevara a cabo en las dependencias de la Empresa, que está ubicada
en Av. Recoleta 5441, comuna de Huechuraba, Santiago, la que será guiada por la
instructora, Danila Rojas Figueroa, Master en atención al cliente, dicho curso
tendrá una duración de 8 Horas pedagógicas en las cuales se capacitaran a 15
Recepcionistas que cumplen la función, de atención y orientación al cliente.
Al termino del curso, los
capacitando verán aumentadas sus habilidades blandas, y tendrán mayor capacidad
de convencimiento sobre el cliente.
Competencias necesarias de servicio al cliente y
comunicación:
Orientación al cliente interno
y externo: Construir relaciones positivas con los clientes, capacidad de
resolver problemáticas con clientes “difíciles”, proporcionar una atmosfera amistosa y respetuosa.
Esforzarse por conocer y resolver los problemas. Ya sea clientes, compañeros y
otras personas.
Tolerancia a la presión: es la
habilidad de seguir actuando con eficiencia en diferentes situaciones de
presión, desacuerdo, oposición y desacuerdo.es
la capacidad para responder y trabajar con alto desempeño en situaciones
de exigencias.
Flexibilidad: es la capacidad
de adaptarse a cualquier situación a la que se tenga que enfrentar con variadas
personas.
Autocontrol: es la capacidad
de controlar las emociones personales y evitar las reacciones negativas ante
provocaciones, cuando se trabaja en situaciones de estrés.
Desarrollo de relaciones y
sensibilidad interpersonal: es el actuar para establecer y mantener relaciones
cordiales, reciprocas y cálidas.
Comunicación: es orientada al
saber escuchar con empatía y expresarse de manera efectiva y asertiva. Es la
habilidad de saber cuándo y a quien preguntar para llevar cavo un buen
propósito.
Inteligencia emocional: es la
capacidad de percibir o leer a los clientes de manera que le pueda entregar de
manera precisa lo que necesita o ayudarlo de manera proactiva sin que el
cliente lo pida.
Plan de Capacitación Comunicación Interpersonales
Según lo identificado en la
DNC, quedo al descubierto que la falta de comunicación es una constante
problemática para lo cual hemos generado un plan anual, el que está basado en 4
horas, determinado a realizarse en las dependencias de la empresa ubicada en Av.
Recoleta 5441, comuna de Huechuraba, Santiago, a cargo del Instructor Don
Francisco González, al término de esta capacitación los capacitando, lograran
desempeñarse de mejor manera dando énfasis al desarrollo organización, basado
mayormente en la retroalimentación
Beneficios de aprender a trabajar en equipo:
• El trabajo en equipo hace referencia a una serie de
estrategias, procedimientos y metodologías, que utiliza un grupo humano para
lograr las metas propuestas.
• Buscamos con esto que el equipo de trabajo se integre
armónicamente a las diferentes personas y variadas actividades que
les toque realizar.
• Para su implementación se requiere que las
responsabilidades sean compartidas por sus miembros. Además que las actividades
desarrolladas se realicen de forma cotidiana. El trabajo en equipo no es la
suma de las aportaciones individuales si no que por el contrario se basa en la
complementariedad, la coordinación, la confianza y el compromiso.
• Cuando se planifique en equipo y se realice con un objetivo
en común, las personas que integran el grupo deben tener claras la metas además
de orientar su trabajo en a la consecución de los fines del curso.
• Los integrantes del grupo tienen que estar dispuestos a
respetar y aceptar las competencias de los demás y a ser capaz de poder
expresarlas propias opiniones a través de las trabas que se encuentren por
parte de los demás integrantes del grupo.
• Para trabajar es importante promover la comunicación, tanto
formal como informal, eliminando al mismo tiempo las barreras comunicacionales
y fomentando una buena retroalimentación. Debe existir también un ambiente
armónico y que promueva la participación de los integrantes del equipo donde se
aproveche el desacuerdo para buscar una mejora en el desempeño.
• Las competencias que tienen que tener el grupo de trabajo,
beben ser capaces de gestionar bien el tiempo, la responsabilidad y el
compromiso; es necesario además, contar con la capacidad comunicacional y las
relaciones interpersonales.
Propuesta de evaluación del programa de capacitación
Para evaluar
las diferentes capacitaciones, hemos diseñado dos formas diferentes para lograr
medir su efectividad,
Los criterios
que tomaremos en cuenta para realizar la evaluación serán, en primera instancia
una entrevista personal con cada uno de los trabajadores que fue capacitado, el
segundo método de evaluación será bajo los criterios de reacción en cuanto a lo
aprendido, aprendizaje realizado y puesto en práctica, conducta con la que se
enfrenta para resolver los diferentes conflictos y terminando con los
resultados generales por área , y a su vez con los resultados individuales
previas encuesta respondiendo las siguientes preguntas
-
¿Qué
tal les pareció la capacitación?
-
¿Ha
mejorado el comportamiento, desempeño y entrega de información luego de las
capacitaciones?
-
¿Ha
mejorado la eficacia de la organización?
A los términos
de las evaluaciones del proyecto hemos para demostrar efectividad o déficit en
las capacitaciones, graficamos en comparación de los años anteriores.
Obteniendo los siguientes resultados.
Conclusión
En el
transcurso de este trabajo hemos aprendido la importancia que tiene la
capacitación, ya que se entiende como la
oportunidad que se tiene para aumentar
la capacidad y competitividad de las personas y organizaciones.
Es
esencial que diseñemos un esquema sistemático que nos muestre las reales
necesidades de capacitación y que se optimice la distribución de los recursos que
se tienen para este programa, para lograr el objetivo de forma eficiente.
Se
debe saber también que no se puede garantizar el éxito de la empresa, aunque
los trabajadores se comprometan, sino que es parte de una serie de
actividades que debe realizar la organización
para lograrlo en conjunto.
En el
transcurso del trabajo tuvimos algunas complicaciones respecto a ordenar las
ideas que cada uno tenía, esto ocasionaba en algunas ocasiones el frustra
miento que no los permitía avanzar.
Los
objetivos los logramos cumplir en base al compromiso y dedicación, pero esto no
hubiera sido posible si no hubiéramos indagado en los medios de información
relevantes con las materias tratadas este trabajo
El capital humano siempre es el valor más
grande para las organizaciones;
sintiéndose identificados con
este mediante la motivación y reconocimiento, pero aún más con la capacitación,
ya que de ninguna forma se le exigirá al trabajador resultados satisfactorios
sino existió un proceso de inducción de acuerdo a los procedimientos de cada
una de sus tareas, por esto es importante que se desarrolle un plan de
capacitación estructurado que nos permita las mejoras necesarias, para que los
objetivos de la organización se puedan lograr a cabalidad. Luego de que
se lleve a cabo, es imprescindible que se realice la evaluación de desempeño
correspondiente para saber si las brechas establecidas se hayan disminuido y
así revisar que los resultados son los esperados.
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